Quem já enfrentou um voo atrasado ou cancelado sabe o transtorno que isso pode causar. Compromissos perdidos, reservas de hotéis desperdiçadas e longas esperas nos aeroportos são situações frequentes. O que muitos passageiros desconhecem é que as companhias aéreas têm obrigações com seus clientes, mesmo quando o problema é causado por mau tempo ou outras circunstâncias que fogem ao controle da empresa.

Assistência ao passageiro

Atualmente, quando o voo atrasa mais de uma hora, a companhia deve oferecer meios de comunicação ao passageiro. Após duas horas, deve fornecer alimentação e, a partir de quatro horas, quando necessário, hospedagem e transporte.

Além disso, nos casos de cancelamento ou atrasos superiores a quatro horas, o passageiro pode escolher entre ser acomodado em outro voo, receber o reembolso da passagem ou utilizar outro meio de transporte, quando possível.

Novas regras

Uma novidade importante está chegando. No próximo dia 26 de outubro de 2026, entra em vigor a Resolução nº 813 da ANAC, que modifica algumas regras de atendimento aos passageiros.

Entre as mudanças, deixa de existir a obrigação específica de oferecer meios de comunicação após uma hora de atraso. Permanecem, entretanto, as obrigações de fornecer alimentação após duas horas e hospedagem, quando necessária, após quatro horas.

A nova regulamentação também reforça o dever das companhias de prestar informações claras e permite, em determinadas situações, o reembolso de despesas necessárias que o próprio passageiro tenha realizado por falta de assistência.

Direito à indenização

Outra questão importante é o direito à indenização. Nem todo atraso ou cancelamento gera automaticamente o pagamento de danos morais. Entretanto, quando o passageiro enfrenta situações graves, como passar a madrugada no aeroporto sem assistência, perder compromissos importantes ou sofrer atrasos excessivos, poderá buscar indenização judicial.

Também poderá exigir o ressarcimento de despesas comprovadas, como hotéis, alimentação, transporte e outros prejuízos diretamente relacionados ao problema.

Documentos e comprovantes

Por isso, a recomendação é que o consumidor guarde os cartões de embarque, comprovantes de despesas e mensagens da companhia aérea e, sempre que possível, solicite uma declaração do motivo do atraso ou cancelamento.

O passageiro não precisa aceitar qualquer solução imposta pela companhia aérea, pois possui direitos que devem ser respeitados. Conhecer essas garantias é a melhor maneira de evitar prejuízos e exigir um tratamento adequado quando a viagem não acontece conforme o planejado.